ברוך גשן, שנתיים וחצי בתפקיד יו"ר הקהילה של גבעת חיים איחוד.
אילת וולובסקי, חמש שנים בתפקיד מנהלת משאבי אנוש בגבעת חיים איחוד.

פגשתי את ברוך ואילת כדי שיסבירו על הסקר שיערך בקרוב בקיבוץ (גילוי נאות – אני מלווה את התהליך בתפקידי כמנהלת מידע, בדגש על פרסום הנושא, והליווי בשטח).

אילת, האם תוכלי בבקשה לתת לנו סקירה קצרה על מהות התפקיד שלך בקיבוץ?
אילת: מנהל מש"א צריך לתת ביטוי לשלושה מעגלים: הפרט, מנהלי ענפים ורמת הניהול האסטרטגי של הקיבוץ, שלעיתים יש ביניהם ניגודי אינטרסים. הכלל המנחה את מש"א הוא מתן לגיטימציה לכוחות הללו תוך שמירה על איזון בינהם, כך שהמערכת תוכל לפעול בסנכרון ולנוע קדימה.

ברוך, אתה רואה חשיבות רבה בכלי הזה שנקרא סקר, תוכל לפרט מדוע?
ברוך: נושא חשיבות הסקרים והמשובים הועלה מספר פעמים בהנהלה וגם הוזכר לאחרונה במועצה בהקשר לצוות קדנציות. במהלך השנים עבדתי במספר ארגונים גדולים יחסית, וראיתי כמה הסקרים חשובים לפעילות הארגונית. הסקר משמש מראה לבעלי התפקידים ולצוותים השונים שמנהלים את הארגונים. הוא מעניק למנהלים וללקוחות כלים לבחינת התפקוד של ענפי השירות השונים, והוא נותן ערוץ נוסף לחברי הארגון להעיר, להאיר ולהביע את מידת שביעות רצונם. נכון שקיבוץ הוא לא מפעל, אבל נכון לאפשר לחברים לתת לנו משוב על טיב ורמת השרות.
מטרתו של הסקר הוא לנסות לשנות, לפתח, ולהתייעל. אין טעם לבצע סקר שאחר כך אין לו המשכיות. אילת תציג להלן מה נעשה בעקבות הסקר הקודם.
אילת: הסקר והמשוב הוא כלי משמעותי לבדיקת שביעות רצון ולתפקוד ענפי השירות.
במסגרת צוות קדנציות העלו מנהלי הענפים והחברים את הצורך למשוב ולליווי ותמיכה של מנהלים. יש חשיבות למשוב מנהלי ענפים כדי לתת להם כלים להתמודד עם הנושאים שעולים מהמשוב. המגמה היא לשפר ולקדם אותם מבחינה מקצועית, ניהולית, ובתקשורת מול החברים. עם זאת, אני חושבת שיש לשפר את המשוב ע"י הרחבתו לסקר 360, כלומר שכל מנהל יקבל משוב מהמנהלים שלו, מהכפופים לו ומהעמיתים שלו. כך הוא יוכל לקבל תמונה יותר טובה לגבי מה ניתן לשמר ומה ניתן לשפר.

אילת, מה ההיסטוריה של הסקרים בקיבוץ בשנים האחרונות?
אילת: הסקר הראשון שנערך בקיבוץ היה ב 2009 ע"י יעל רוזנברג, שהייתה מנהלת מש"א באותה תקופה. לפני כשנה וחצי הובלנו עם ההנהלה סקר מקיף עם חברת "בסיס להערכה". הסקר יועד לחברים ולתושבים (כל קבוצה קיבלה שאלון אחר). הסקר היה מקוון בעיקרו, אך כ-70 שאלונים מולאו ידנית על ידי אלה שאינם מיודדים עם המחשב. השאלונים היו אנונימיים. בסה"כ השיבו לסקר 256 משתתפים. ההיענות לסקר הייתה נמוכה מאוד בקרב התושבים (8%) ובינונית (46%) בקרב החברים. נעזרתי ברענן רז בבניית הסקר מול החברה החיצונית ובניתוח התוצאות.

אילת, בהמשך למה שברוך ציין, את יכולה לסכם מה נעשה בעקבות הסקר הקודם?
אילת: תוצאות הסקר נדונו בהנהלה יותר מפעם אחת והם הוצגו בעלון, במועצה ובאתר. הוחלט בהנהלה שסקר נוסף יערך בשנת 2016 על מנת ליצור המשכיות.
התקיימו פגישות אישיות עם כל מנהל ענף, שבהן הוצגו התוצאות ונדונו גם ההערות שנכתבו בחלק מן השאלות. בכל ענף ניסינו לבנות מערך מיידי שיענה על בעיות שהוצגו (כמו שעות קבלה וזמינות של הענף), ועבודה לטווח ארוך.
אחד הדברים שעלו בבירור מהסקר הוא הצורך בהגדרת תפקיד הענף והמסגרת של נתינת השירות. תפקידי הענפים השתנו עם השנים ולא תמיד שוקף לציבור שינוי תפיסת התפקיד של הענף. כאשר אין קורלציה בין ציפיות הציבור מענף מסוים לבין מה שמוגדר לאותו ענף כחלק מהתפקיד נוצר תסכול הן אצל חברי הקיבוץ והן אצל מנהלי הענף.
בחוברת שתצא בקרוב, דגמנו מספר ענפי שירות מרכזיים בקיבוץ, וניתחנו את מסגרת התפקיד של כל ענף. לקחנו בחשבון מהם השירותים שהם אמורים לתת ביומיום ומהם השירותים הניתנים במצב חירום, ומה סדרי העדיפויות אל מול המטלות והמשימות הקיבוציות. לדוגמא, אם החשמלאי של הקיבוץ עסוק בטיפול בגנרטור של הקיבוץ, והוא לא יכול להתפנות להחלפת נורה או טיפול בשקע בבית החבר, כי אלה סדרי העדיפויות שהוגדרו לו, אפשר ורצוי לפנות לחשמלאי אחר. בחוברת זו התמקדנו במספר ענפים מרכזיים ונוסיף במידת הצורך ענפים נוספים.
חשוב לי להדגיש שיש דברים שלוקחים זמן. למעשה השיפור לפעמים נראה לעין רק אחרי שעברה תקופה מסוימת.
ברוך: אני רוצה להוסיף בקצרה על מה שאילת אמרה. היו דברים שלמדנו מהם בסקר הקודם שהיו חשובים מאד ביחסים בין הפרט למנהלי הענפים ולצוותים. לדוגמא: מנהל ענף שהתלוננו עליו שהוא אינו עונה בנימוס, הבנו שזה נובע כנראה מעומס העבודה, והיה חשוב לנו להקל את העומס ובכך לנסות ליצור מצב רגוע יותר שישליך גם על היחסים בין צוות הענף לבין החברים.
שלא כמו בעסק, כשבסוף היום כולם הולכים הביתה, הרי בקהילה רבים מבעלי התפקיד הם חברים או בנים וזה עושה את התפקיד יותר מורכב, הן מבחינת נותן השירות והן מבחינת המקבל.

למה בעצם היה חשוב לכם לעשות את הסקר עכשיו מבלי לחכות קצת יותר זמן בין סקר לסקר?
ברוך: הסקר הוא כלי עבודה של ההנהלה, הוא מעין סטטוסקופ החש את פעימות ליבו של הארגון. אסור שהנהלה תמשיך ותפעל בדרך שנראית לה נכונה אך לא נראית נכונה לציבור. שימוש בסקר הוא הסתכלות מפוקחת על מה שקורה בשטח ולא רק ברמה התיאורטית. אנחנו נמשיך במתכונת הסקרים, נלמד מהם, ובסקר של השנה הבאה בוודאי נכניס שינויים בהתאם למצב ובהתאם לשינויים בענפים כמו המרפאה או ניהול חדר האוכל. עריכת סקר היא לא סתם "בום וגמרנו" היא תהליך חשוב בתרבות הארגונית של הקיבוץ.

האם לדעתכם הסקר גם משמש מכשיר לניגוח?
אילת: סקר הוא במהותו לא אובייקטיבי. הדברים שאנחנו שואלים עליהם, הם לפעמים מאד רגשיים. אנחנו סומכים על החברים שידעו לענות על הסקר באופן ענייני. המטרה של הסקר היא לבנות מערכת שירותית ומקצועית יותר טובה לקהילה, ולא להתנגח בבעלי התפקידים.
לפעמים דווקא אלה שיש להם דיעה שלילית או ביקורתית הם אלה שעונים, כי הם יותר מוטרדים מנושא מסוים. לנו חשוב שבמקביל נקבל גם פידבק חיובי כדי שנראה את התמונה כולה.

האם הסקר החדש יהיה במתכונת הסקר הקודם?
אילת: למדנו כל מיני דברים בין הסקרים. הפעם לקחנו חברה אחרת שקיבלנו עליה המלצות מקיבוצים אחרים. חשוב לקחת חברה שמבינה מה זה קיבוץ כי יש שוני בין קיבוץ למפעל.
אפרט במקצת חלק מהשינויים:
1. צורך לקצר את השאלון כדי להגביר את ההיענות.
2. התייחסות רק לחברים ולא לתושבים כי כמעט לא הייתה היענות מצדם.
3. שינוי במדרג התשובות.
4. היערכות בצורה שונה על מנת להגדיל את אחוזי ההיענות לסקר – אנו רוצים להגיע לבתי החברים כדי להגביר את המוטיבציה של החברים להיות שותפים בסקר.
יש להדגיש שהפעם אנו מבקשים משני בני הזוג למלא את השאלון, וגם מבעלי תפקידים.
5. פרסום חוברת הגדרת התפקידים, כך שיהיה ברור מה השירותים הניתנים בכל ענף.
6. הורדו שאלות שאינן רלוונטיות כגון המרפאה, עקב המעבר.

לסיכום?
חשוב לנו לקבל תשובות מחתכי אוכלוסייה שונים – צעירים, מבוגרים, נשים, גברים, בעלי משפחות ובודדים. אנחנו מקווים שתהיה היענות גדולה לסקר על מנת שהלמידה ממנו תהיה משמעותית בהתאם. מזכירים לכולם שהסקר הוא אנונימי ואנחנו מאד מקפידים על כך.
אנחנו פתוחים לשאלות והבהרות בנושא – אל תהססו לפנות אלינו.