ענף התקשורת עבר שינויים רבים בשנים האחרונות. עתה, משחלה רגיעה יחסית רצינו לעצור רגע, לעדכן, ולהתייחס גם לתוצאות הסקר.

בסקר דעת הקהל האחרון ענף התקשורת הגיע למקום אחרון ב(אי)שביעות רצון הציבור.

כמנהלת התקשורת בגח"א, יחד עם אנשי צוות התקשורת, אנו מתייחסים לתוצאות הסקר לא באופן שלילי, אלא כהזדמנות לעצור רגע, להגדיר את שרותי התקשורת מול צפיות הלקוחות ולמזער את הפער ביניהם – ז.א למקסם את שביעות רצון הלקוחות מהשרות, לפי הגדרתו.

רקע קצר…

שרותי התקשורת היו מאז ומעולם באחריות וניהול חברי גח"א (האחרון היה רוני פולק), עד להחלטה, לפני כחמש שנים, להכניס חברה חיצונית (אלקטל) שתשדרג בצורה משמעותית את שרותי התקשורת ותיתן טיפול שוטף. חבלי הלידה היו קשים, גם בגלל מצב התשתיות הרעוע, וגם בשל השרות המוגבל שניתן ללקוחות, חלקו בגלל תשתיות אלו.

אלקטל מינו טכנאי מצדם בקיבוץ במשרה מלאה, שנתן מענה לכל בעיית תקשורת. ללקוחות הובהר שמעתה פותחים קריאות שרות בתקשורת דרך מס. טלפון אחד.

תפקיד מנהל ענף התקשורת צומצם והוגדר מחדש. לפי ההגדרה החדשה, מנהל הענף הוא זה שמוודא שהחברה החיצונית מתנהלת לפי המפורט בהסכם השרות אתה, העלויות לפי המוסכם ובמידה שיש חריגה בתנאי השרות – לפעול במהירות ויעילות לפתרון הבעיה, תוך כדי מזעור תסכול הלקוח.

להלן תיאור התפקיד כפי שפורסם באתר גח"א:

ריכוז תחום התקשורת בקיבוץ – אביגיל קולייר:

אחזקה וטיפול במחשבים, שרתים, רשת ובעיות בתחנות מחשוב בענפים ומוסדות בלבד.

אשת קשר עם כל ספקי השרות (טלראן, פלאפון, 012, YES וכיו"ב).

ריכוז תחום חיובי התקשורת.

עוברים לטלראן

בקיץ 2014 הוחלט להחליף את חברת התקשורת לחב. טלראן, במטרה לחסוך עלויות בשוטף ולשדרג את התשתיות. מהלך זה נמשך עד לתחילת 2015, וגרם לבעיות רבות בשימוש היומיומי בתקשורת ופגע ישירות בלקוחות.

הסקר בוצע בדיוק בשיא עבודות השדרוג, כשהלקוחות היו בשיא התסכול מהשרות ואיכותו.

עתה משעבודות השדרוג הסתיימו אנו רוצים לעדכן בנושא.

מה קורה היום

במסגרת ההסכם החדש והחיסכון בעלויות הוגדר שלא יהיה טכנאי קבוע בקיבוץ. הבעיות, ברובן (90% מהן), נפתרות מרחוק. במידת הצורך, מרוכזות בעיות שזקוקות ביקור פיזי ליום-יומיים בשבוע. טכנאי מטעם טלראן מגיע לקיבוץ ומטפל.

אביגיל בודקת את כל קריאות השרות שנפתחות על בסיס יומי ועוקבת אחר הטיפול והזמנים. כשיש עיכוב, היא מתערבת ישירות מול החברה. היא בודקת את הצעות המחיר שטלראן נותנים  ללקוחות לעבודות פרטיות ומשווה עם המפורט בהסכם, מתוך מטרה לצמצם עלויות ללקוח ומתן פתרון אמיתי ומהיר לכל תקלה, ללא טרטורו.

חברת טלראן אחראית על טיפול בכל מערך התקשורת בגח"א עד לכניסה לבית. תקלות בתוך הבית הן באחריות הלקוח. עם כל בעיית תקשורת יש לפנות למוקד שרות  046369797 או באתר. המוקד מעביר את הבעיה לטיפול טכנאי טלראן. זמן התגובה המוגדר בהסכם עם טלראן לחזרה ללקוח הוא ארבע שעות עבודה.

טלראן בודקים אם הבעיה היא עד הבית או בתוכו.

בנקודה זו יש בלבול גדול שגורם לתסכול, ולכן אנחנו מדגישים: לטלראן הוגדר על פי ההסכם שהם מטפלים בתקשורת עד הכניסה לבית ומוודאים שמגיע אליו שרות תקין. במידה ומוצאים שהכל תקין, רק אז יפנו את הלקוח אל טכנאי בתשלום.

פלאפון

אשר לפלאפון. כיום, כשיש כ"כ הרבה הצע של חברות, מסלולים ומחירים, אנחנו מעודדים את הלקוח הפרטי לבחור במה שמתאים לו. העסקה שעשינו עם החברה היא לקווי הענפים והמוסדות. לקוחות שבחרו להישאר – נשארו. בכל שלב נתון ניתן לעבור לכל חברה.

סיכום

בחודשים האחרונים חלה ירידה בכמות הקריאות של בעיות התקשורת שקשורות לטלראן.

העבודה מתנהלת כסדרה למעט חוסר ההבנה לגבי גבול האחריות של טלראן.

נמשיך לעדכן לגבי שיפורים המתוכננים בקרוב כמו העלאה במהירות, עדכון עלויות וכו'.

לנוחיותכם תקציר…

דרך פתיחת תקלות בתקשורת, לשירותכם.

• פתיחת תקלה לגבי טלפון, טלוויזיה, אינטרנט – בטל 046369797 או במייל supportgh@telran.co.il ובאתר.
• חברת טלראן מחויבת לחזור אל הלקוח תוך ארבע שעות עבודה.
• במקרה של תקלה הדורשת הגעת טכנאי לבית– החברה תטפל תוך מקסימום ארבע ימי עבודה. רוב המקרים נפתרים מרחוק, בעת השיחה עם הלקוח.
• במקרה של תקלה בתוך הבית, אין זו אחריות טלראן אלא הדייר או בעל הבית. ניתן לפנות לעזרה, בתשלום, לטכנאים הבאים:

בכל תקלות התקשורת – רוני פולק 0507262296

מחשבים – מישה חרסונסקי 0509369651, שי רחמני 0545225722, נבט בן חיים 0508373431